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[综合讨论] 致万豪中国和喜达屋的一封公开信

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发表在  2018-6-25 15:18:02  | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 | 阅读模式
致万豪中国和喜达屋的一封公开信
        尊敬的上海姜根酒店管理有限公司(万豪中国)和星木酒店管理咨询(上海)有限公司(SPG俱乐部)相关负责人,你们好。我叫zhengjie cao,曾多次入住万豪及喜达屋旗下的酒店,我相信我自称为万豪和喜达屋的消费者的做法应该会得到贵公司和中国法律的认可,而并不存在疑义。这封信将主要基于我作为万豪和喜达屋消费者的身份做出,申诉的事由主要集中在几天之前万豪取消我的金牌会籍(258139791)和喜达屋冻结我的金牌会籍(52245312202)。下面请先允许我简单还原一下事件的全经过,我将努力将如下部分的陈述限制在纯粹的事实层面。
        一、主要事实部分:
        2018619日,我在积友之家论坛看到一条以一万元人民币价格出售24万分万豪积分的帖子,随即我按照帖子上公布的微信号与对方取得了联系。
        当晚,我将万豪账号和密码告知对方,对方随后宣称其已将24万分万豪积分转至我的万豪账户,随后,我的万豪账户显示有24万分进账,以及有一个纽约edition酒店的住宿订单,我对此表示感到疑惑并询问对方,对方只是让我取消预订,我没有深究。在确认积分到账后,我修改了万豪账户密码并将新获得的万豪积分按照贵公司的3:1比例规定转至本人相关联的SPG账户。随后,我将一万元人民币通过手机网银转账方式转至对方提供的银行卡名下。
        2018620日,我登录SPG手机app,发现转至SPG账户的8万分SPG积分已经被收回,我随后尝试登陆万豪手机app,但此时我发现我的万豪账户已经被取消,无法继续登录。此时,我立即试图与对方取得联系,但对方已经不接电话不回微信,随后微信和电话被对方屏蔽。
        2018622日,我登陆我的SPG手机app,发现我的SPG账户已被冻结,于是我马上电邮SPGSPG给我的答复是“您所连接的万豪礼赏账户是另一位万豪礼赏会会员的未经授权的点数转移收件人,他们将该活动报告为欺诈行为。”我的SPG账户中还有以前赚取的积分以及通过“http://storefront.points.com.dexx.com.cn.naraq.com/spg/en-US/buy”购买的3万积分。
        二、关于万豪和SPG做法的几点看法和意见
        以上即为该事件的主要事实部分,以下我想基于《万豪礼赏细则与条款》、《SPG俱乐部计划的条款与适用条件》以及《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关条款对贵公司的上述做法提几点看法和意见。
        (一)在万豪手机app提供的账户注册页面,贵公司通过超链接的方式将使用条款附在该页面,用户点击加入万豪礼赏计划即默认注册用户同意前述使用条款,万豪手机app没有提供给用户勾选是否同意使用条款的选项和权利,涉嫌限制消费者权利,也没有强制要求注册用户必须点开该超链接并等待特定时间后方能继续完成注册的步骤。在此设置下,注册用户由于没有得到足够的提醒,极其容易忽略阅读使用条款这一重要步骤。假如注册用户真的需要阅读使用条款,则需要通过点击该超链接的方式打开一个全新的网页,但网页显示这只是《万豪礼赏细则及条款概述》,想要查看所有《万豪礼赏细则及条款》,注册用户还需要点击该网页右下角的另一个超链接打开一个全新的网页,所有与本次事件相关涉的重要条款全部出现在《万豪礼赏细则及条款》中,该《万豪礼赏细则及条款》共有45页(具体页数因为排版原因可能存在一定差异),字数超过35000字,在此本人首先将本人认为重要的相关条款摘录如下,欢迎贵司进行补充和指正:
        1、第6页(具体页码因为排版原因可能存在一定差异,下同),“12.  如果公司认为存在下列情况,则保留拒绝会籍申请、随时单方面废除、取消或暂停礼赏计划会籍、尊贵会员等级(包括永久银卡会籍、永久金卡会籍和永久白金卡会籍)、礼赏和/或任何及全部未兑换礼赏积分或飞行里程或采取其他行动的权利,这些行动立即生效且无需书面通知: (a) 会员 (1) 违反计划规则;(2) 未能按时向公司或参与计划的酒店支付任何到期账单或账款,或未能按时向万豪度假会支付所有权相关费用;(3) 其行为与相关适用法律、法规或条例相抵触;(4) 实施与礼赏计划有关的不当或不道德活动,包括但不限于,与积分消费额、里程消费额、礼赏使用或会员礼遇有关的活动;或 (5) 实施与礼赏计划、参与计划的酒店或其宾客或员工或公司或其员工有关的滥用、欺诈、不当或恶意行为;或 (b) 公司颁布的礼赏计划和/或向会员提供的任何相关礼遇(包括但不限于礼赏积分或飞行里程)与公司不时遵循的任何适用法律相抵触。”
        2、第6页,“3.     累计的积分和里程不属于会员的财产。 礼赏计划会员累积的积分仅作为会员礼遇归会员本人所有,除下列情况外,不得转赠他人。 如有书面文件证明会员死亡,积分可转赠给其合法配偶。 此外,将积分转入朋友或家人的会员帐户时,存在限制例外。 请参见赚取积分:将积分从一个帐户转至另一个帐户。 不得出于任何其他原因而将积分转赠他人,包括离婚或遗产。 积分不得用于交易以获取现金或其他报酬。 如果在转赠积分时,被万豪礼赏自行认定为违反礼赏计划细则及条款,则该积分可能被收回。
        3、第11页,“10.  如果公司认为会员存在下列行为,则公司保留单方面随时废除、取消或暂停会员的尊贵级别会籍资格(包括永久银卡、永久金卡和永久白金卡)、礼赏计划会籍、礼赏和/或任何及全部未兑换积分或里程或采取其他行动的权利,这些行动立即生效且无需书面通知:(1) 违反计划规则;(2) 未能按时向公司或参与计划的酒店支付任何到期账单或账款,或未能按时向万豪度假会支付所有权相关费用;(3) 其行为与相关法律、法规或条例相抵触;(4) 实施与礼赏计划有关的不当或不道德活动,包括但不限于,与积分计入、里程计入、礼赏使用或会员礼遇有关的活动;或 (5) 实施与礼赏计划、参与计划的酒店或其宾客或员工、或公司或其员工有关的滥用、欺诈、不当或恶意行为。”
        4、第39页,“不论赠送还是接受赠送积分,此会员礼遇适用于声誉良好的两个帐户之间。 只要积分接受者帐户声誉良好,会员每个日历年可向朋友或亲人的礼赏计划帐户授权转让最多 50,000 点积分。 会员可以按照此部分规定,仅于兑换礼赏时(每个日历年一次),向朋友或家人的礼赏计划帐户转让超过 50,000 点积分,以便有资格获得特定礼赏。
        5、第39页,“1.        每位会员每个日历年可购买或接受另一会员购买的积分,其总和不得超过 50,000 点。”
        以上全部条款未经加粗或者高亮或者进行任何特殊的文字处理,未被放置在文内的显著位置,而是混杂在长达45页、超过35000字的洋洋洒洒的篇幅中,这无疑极大程度地加重了消费者的责任。
        暂且不论本人的行为是否涉及违反计划规则,现仅从消费者权益保护的角度,对贵公司对于前述预计会对消费者权益产生重大影响的条款的提示是否充分、有效提出本人的看法,首先,本人认为贵公司是存在重大过失的,基于下述对《中华人民共和国消费者权益保护法》的引述,本人认为贵公司的该等做法还应是无效的。如果本人的提法贵公司不予认可,我们可以提交消费者权益保护部门以静候其进一步的公正裁定。
        《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。
  经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
  格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
        (二)在前述格式条款被认定为有效且对消费者有约束力的前提下(尽管我认为其效力是存在疑问的),现拟就我对该等条款的违反及贵司所采取的行动提出以下意见和看法:
        1、前述《万豪礼赏细则及条款》仅约定“积分不得用于交易以获取现金或其他报酬”而并未限制或禁止会员以现金方式购买积分,根据前述《万豪礼赏细则及条款》的第4点和第5点约定,每位会员可以接受另一会员不超过50,000点的积分,甚至在特定情形下可以接受另一会员超过前述数额限制的积分(兑换礼赏时)。实际上,以现金方式购买积分也是贵司所允许的合法方式,并且可以超过前述数额限制(比如本人曾于近日通过http://storefront.points.com.dexx.com.cn.naraq.com/spg/en-US/buy购买3万分SPG积分,换算为万豪积分为15万分万豪积分)。
        基于上述,本人认为,**积分禁止行为主要规范的是积分的出售方,而非买受方,本人作为该次事件的直接受害人,有权利得知本次积分**的卖方是否也受到了同等的处罚,他所供出售的积分是否已被万豪收回。
2、基于《消费者权益保护法》第二十条规定,“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复”,我希望万豪就如下疑点向本人做出进一步的解释,并视情况主动向中国刑事侦查部门检举犯罪:
        1)哪位会员(根据本人经验,万豪已经采取了适当的客户身份识别措施)通过什么方式、什么途径突破了《万豪礼赏细则及条款》约定的数额限制将前述24万积分实际转至我的万豪账户,万豪内部为何审批通过了该笔交易,当时做出审批的依据是什么?万豪内部就该笔交易的管理是否存在漏洞和瑕疵?
        2)根据SPG的前述邮件内容“您所连接的万豪礼赏账户是另一位万豪礼赏会会员的未经授权的点数转移收件人,他们将该活动报告为欺诈行为”,我有权得知是哪位会员将该活动报告为欺诈行为,与转让积分的会员是否为同一会员(假使为同一会员,则此人可能涉嫌构成中国刑法项下的诈骗罪,为尽早追回本人的损失并避免更多的人被其通过相同的手法实施行骗并遭受实际损失,贵公司作为证据掌握方则更加负有不可推卸的中国刑法项下的主动配合和报告责任),贵司是否已经要求其提供并核实相关证据,相关的证据是什么?询问其消息渠道和来源是否可靠并提供相关证明?如本人所陈述,对方才是本次事件中的欺诈方,而本人则是本次事件的实实在在的受害人和被诈骗方。请贵公司尽快向提供本人参与、实施诈骗的令人信服的确凿证据。
        3)万豪和SPG在未联系本人、未与本人进一步核证的情况下,即取消了本人的万豪账户,冻结了本人的SPG账户,显然在《万豪礼赏细则及条款》中找不到明确依据,如前所述,购买积分行为并不直接违反《万豪礼赏细则及条款》。万豪和SPG声称我涉嫌欺诈,是否应该首先向本人询问相关情况再作出相应的处理,而不是单方面武断收回积分、取消账户、冻结账户,是否应该主动向本人提供进一步申诉的机会和渠道?
        (三)SPG部分
        该《SPG俱乐部计划的条款与适用条件》共有29页(具体页数因为排版原因可能存在一定差异),字数超过25000字,在此本人首先将本人认为重要的相关条款摘录如下,欢迎贵司进行补充和指正:
        1、第10页,“4.3 欺诈活动。如果 SPG 俱乐部会员怀疑或知晓与其 SPG 俱乐部会员账户有关的任何欺诈性活动(包括但不限于未经授权兑换或转让 Starpoints 积分),SPG 俱乐部会员必须在发生后 60 天内将该欺诈性活动报告给客户联络中心。与 SPG 俱乐部会员相关的任何 Starpoints 积分的记入或扣除由喜达屋全权决定。
        2、第17页,“?        12.2.b. 由喜达屋取消。 喜达屋可随时出于任何原因自行决定且在不提前发出书面通知的情况下取消 SPG 俱乐部会员累计的 Starpoints 积分、暂停 SPG 俱乐部计划礼遇、暂停尊贵会员会籍级别、SPG 俱乐部终身金会籍和 SPG 俱乐部终身白金会籍(终身会籍暂停后,若会员如第 4.2 节中所述变成无效状态,其 Starpoints 积分将被罚没),或取消 SPG 俱乐部会员的账户并即时生效,这些原因包括但不限于喜达屋认为 SPG 俱乐部会员:
o        i. 存在违反适用法律、法规或法令的行为;
o        ii. 未支付所欠喜达屋或 SPG 俱乐部参与酒店或 SPG 俱乐部合作酒店的账单,或未履行 Vistana Signature Experiences 财务义务;
o        iii. 存在不当、欺诈、滥用或恶意行为;
o        iv. 违背或违反本 SPG 俱乐部计划条款或网站使用条款;
o        v. 欺诈性声称符合 SPG 商务俱乐部会议筹划者资格,或者有资格赚取 SPG 俱乐部计划提供给 SPG 商务俱乐部会议筹划者的任何礼遇;或
o        vi. 存在涉及 SPG 俱乐部计划的不当或错误行为,包括但不限于 Starpoints 积分、合格住宿、合格夜晚、SPG 俱乐部奖励的使用、SPG 俱乐部促销奖励的使用或任何其他 SPG 俱乐部会员礼遇。”
        3、第20页,“13.11 不可出售或转让。Starpoints 积分、SPG 俱乐部奖励、SPG 俱乐部促销奖励和其他 SPG 俱乐部会员礼遇均不得出售、交换或转让(除非由喜达屋或其代理执行)。任何转让、出售或交换均将被视为无效。如果 Starpoints 积分、SPG 俱乐部奖励、SPG 俱乐部促销奖励和 SPG 俱乐部会员礼遇由喜达屋认为已被转让、出售或交换,则喜达屋及其合作伙伴可能会拒绝提供或承认。”
        同样的,用户点击完成注册即默认注册用户同意前述条款与适用条件,SPG手机app没有提供给用户勾选是否同意使用条款的选项和权利,涉嫌限制消费者权利,也没有强制要求注册用户必须点开该超链接并等待特定时间后方能继续完成注册的步骤。
同样的,请SPG对本人构成欺诈行为提供证据。
三、对万豪和喜达屋的几点要求
        基于上述内容,我将对万豪和喜达屋提出的几点要求简单归纳如下:
(一)向本人提供本次事件的完整书面记录并提供相关证据,就诈骗的认定向本人作出书面道歉。
(二)恢复本人的万豪账户。
(三)取消对本人SPG账户的冻结。
(四)修改万豪和SPG的注册流程,在显著位置以明显方式对影响消费者权益的条款进行提示。
(五)对因万豪的管理漏洞导致本人遭受的人民币一万元损失作出赔偿。
        应万豪或喜达屋要求,本人将竭尽全力提供所有相关证明材料以证实本人所述的真实和准确。殷切期待早日得到贵公司的答复。若万豪方的回应并未能让人满意,本人保留向消费者权利保护部门、上海工商管理部门以及中国法院进一步申诉的权利。
                                                                                                                                2018625

已有1人评分积点 理由
流星哥哥 + 5 加油吧。

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发表于 2018-6-25 18:40:39  来自手机  | 只看该作者
问题是你被骗跟万豪没啥关系啊 账户怎么处理先不说 人家凭啥赔你一万啊 该报警抓骗子抓骗子啊 讲句不好听的 不单是玩酒店常客还是日常生活 做每件事情选择前 都要看明白 不懂要问清楚才能避免吃亏啊

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发表于 2018-6-26 00:50:05  | 只看该作者
同情lz被骗的遭遇。。。
但你投诉万豪没道理啊

一个人买了赃物 被发现后肯定要追回赃物的。。没啥毛病吧。。。不能让公安局赔偿你买赃物的损失

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发表于 2018-6-26 00:24:31  来自手机  | 只看该作者
楼主自己贪小便宜,哈哈哈

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发表于 2018-6-29 09:40:48  | 只看该作者
lz,我只能帮你到这边,推荐个业务给你,可以找到骗子微信号对应的人员身份信息

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发表于 2018-6-25 16:06:13  | 只看该作者
哈,所以说就是买黑分还有理了,佩服佩服
已退3798,勿念。

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发表于 2018-6-26 02:16:13  来自手机  | 只看该作者
恢复会籍就差不多了,那10000......我也是服了,当丢了

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发表于 2018-6-26 01:40:57  来自手机  | 只看该作者
别浪费时间精力维权了 想办法把钱补赚回来

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发表于 2018-6-25 21:15:57  来自手机  | 只看该作者
xuanmw 发表于 2018-12-16 21:01
准备去,先从万豪这里收集点证据

那祝你好运……

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发表于 2018-6-25 18:44:37  来自手机  | 只看该作者
深表同情 还是验证一句话 贪小便宜吃大亏

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发表于 2018-7-11 16:48:08  | 只看该作者
刚刚看了后面写的几点,我觉得你让万豪赔偿没道理啊,说到根上,也是你自己贪图小便宜啊,其实谁都知道买黑分的途径,但是为什么别人就没有,偏偏你就去买了,还不是想拿着积分换着换那,记个教训,贪小便宜,吃大亏。

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2#
发表于 2018-6-25 15:20:32  | 只看该作者
相比麻烦,我更怕世间的公正得不到伸张,人与人之间的信任无法建立

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发表于 2018-6-25 16:01:23  来自手机  | 只看该作者
啧啧啧,一段时间不上论坛,奇葩越来越多了啊

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5#
发表于 2018-6-25 17:42:10  来自手机  | 只看该作者
声明一下,我之前也是完全不懂规则,头一次买分,要是知道不合法我也就不会买了

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6#
发表于 2018-6-25 17:58:08  | 只看该作者
是你自己违规不遵守条款在线,买黑分幢枪口上了还有理了?风险自担!自找的!   

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7#
发表于 2018-6-25 18:03:27  来自手机  | 只看该作者
我倒要看看,有多少来给骗子洗地的

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8#
发表于 2018-6-25 18:31:38  来自手机  | 只看该作者
楼主要维权,放在这里只是饭后闲谈的笑话。出坑吧,别再被坑了。

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