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2018-10-19 04:38 来源:人民经济网

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Aspect:人工智能缔造数字银行的未来

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2018-10-19 14:22:35   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  后台办公、ITR/聊天机器人、自助服务
  银行的各项服务已经普遍大众化,这个行业最大的差异化优势就只能依靠客户体验了。提供的指导是否清晰明了,问题是否被高品质地解决,客户更倾向于根据这些方面来选择自己的银行,而不是看这家银行能够提供的服务项目。这就给银行提出了新的挑战,而这个行业本来就已经处于巨变之中,再加上还必须迎战正在崛起的新技术和新兴进入者。银行同时还必须努力降低成本、保持利润率、增加营收来源、提高流动资产利用率,并确保更高的安全性。
  另一方面,客户的需求比以往任何时候都要高。他们寻求即刻的满足感,尤其是80后90后这一代。他们期望高质量的互动,并且对于任何问题都寻求超级快速的解决方案。随着银行业变得越来越数字化,如何在网络平台提供最佳的体验,这已经成为一项挑战。
  解决这些问题的出路在于人工智能(AI)。银行业已经认识到人工智能对于自己的重要性。根据《埃森哲2017年银行技术展望》报告(https://www.accenture.com/us-en/insight-banking-technology-vision-2017),五分之四的银行界人士相信人工智能将在客户互动和信息收集方面给自己带来一场革命。
  随着自动化技术的进步,人工智能的应用正在帮助数字银行解决以下几个问题:
  更快更高效的客户服务
  人工智能进行数据分析和信息传递的速度是客户服务座席人员根本不可能匹敌的。因此,这项技术可以消除等待时间,并提供更精确的解决方案。此外,人工智能在通过两种方式提高客户服务座席人员的工作效率:
  a)提供更丰富的信息;
  b)自动自主处理简单的请求,给他们更多的自由支配时间。
  个性化体验
  多年来,银行与客户互动的性质一直在演变,随着在线和语音交互成为常态,预计这一趋势将继续下去。
  虽然听起来有点违反直觉,但是使用自动化技术来进行客户互动实际上可以极大地提升个性化程度,而不是呆板的千篇一律。此外,人工智能可以帮助简化用户界面,甚至根据过去的经验来让它们更加个性化。
  通过聊天机器人,人工智能有能力提供更多基于数据的个性化互动。它可以提供关于贷款和投资等复杂话题的个性化建议。
  运作效率
  通过预测分析和机器学习等能力,人工智能可以在流程设计、决策水平改善以及盈利能力提升等方面提供内在深入的分析结论。此外,它还允许客户服务座席人员更好地利用他们的时间。
  精准营销和新的营收来源
  如今,大量的电子邮件和促销活动根本不起作用,因为顾客已经变得更加挑剔了。通过人工智能和预测分析,银行可以根据每个客户的银行操作历史以及外部数据量身定制,设计出非常精准的营销活动和促销活动。通过识别人类无法识别的客户行为模式,人工智能可以帮助银行将营销预算的每一元钱都充分利用起来。
  安全与保障
  人工智能可以识别特定操作模式并发现违规行,从而遏制洗钱和欺诈行为。通过研究客户行为和可疑模式之间的复杂关系,人工智能可以使用机器学习、预测分析和统计来精确定位异常操作,并在欺诈发生之前采取预防措施。
  在银行业务中应用人工智能,对此有所疑虑是可以理解的,尤其是在与风险有关的问题上更是如此。其中有很多疑虑只是处于主观印象,而不是客观现实。在很多方面,这种疑虑类似于人们最初使用云计算时的感受。人们认为数据存放在本地比存放在云端更安全。就像我们现在已经认同,云端数据与防火墙内的数据一样安全(只要保持遵循安全法则),对人工智能的进一步了解将有助于消除人们对其安全的任何疑虑。
  我们正在进入新一代的数字银行时代(https://cio.economictimes.indiatimes.com/tag/digital+banking),人工智能肯定是不可或缺的。当然,仅仅实施先进技术(如人工智能)是不够的。银行企业需要意识到,伴随着技术对于业务流程的改变,企业文化也必须自上而下做出转型。
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